网络危机公关时间从中学习到什么?

2017-05-22 09:16作者:危机公关公司网址:http://www.whuxx.com

互联网原本就是个不宁静的圈子,不同的公司面对各种突如其来的变故反响也千差万别。光这几天,就有面对logo撞衫在努力辩白的滴滴,以及接到违约通知后反复“你无情无耻无理取闹”的酷派。不谈事情自身,看来,怎样应对突发事情,还真是每个创业公司都得好好修一下的课程。这里我们清点近一年里的互联网公司10大危机公关事例,看看创业公司们的公关战,到底应该怎样打。

  一句话可改变优势,一句话也能够让你堕入荆棘。信息时期,任何公司的变化都会在网络上得到疾速传播和扩展,危机公关,如今就是这么重要。我们数出了从2014年中到如今这一年左右的时间里,互联网公司曾阅历的10件影响较大的惊魂事情,从阿里、京东,到锤子、今日头条,不分公司范围与开展阶段,它们都曾被卷入不同的风云之中。

  危机公关应该怎样做?黑马哥约请黑马公关也给创业公司们提了倡议,无妨从以下几个方向动手:

  Tip 1:快速反响,遏制不利谣言的传播。

  Tip 2:承当义务。关于任何用户、竞争对手、第三方提出的问题,要勇于担起义务。

  Tip 3:诚恳沟通,摆正位置和立场。态度必需要端正、有诚意,而且,不论是谁提出的什么问题,一定要从用户和客户的立场上去考虑问题、解释问题、提出处理计划。

  Tip 4:开创人要站出来。特别是初创公司,开创人要英勇担责,主动沟通,释放诚意。

  Tip 5:抓住中心点、中心人物,只要处置好他们的问题,才是真正处理问题的办法。

  我们如今就从以上几点动身,来逐一解读这10大危机公关事情,共同窗习公关战的打法。

  危机公关场景一:被指产品或创意剽窃

  1、见鬼了!与印度牙医logo撞车的滴滴出行

  

滴滴

  事情回放:

  9月9日,滴滴打车宣布更名为滴滴出行,并发布了新logo。但音讯刚发出,即被人指出,其新logo与印度某牙医机构的标识构图极端类似,并且应战某“水果”的广告用语也不标准。滴滴立刻在微博上删除了公告。

  当天中午,滴滴出行在官微回应称,创意撞车纯属不测,发布前两天,滴滴创意人员才看到了印度相似作品——“见鬼了!”但滴滴依然保存了这个最契合产品内涵的计划,并已在和对方沟通停止处置。

  黑马点评:

  滴滴公关在一个小时内就码出长微博做出解释,值得夸奖,但是公告的用词不免有些欲盖弥彰。毕竟,公告中供认曾经提早见过了印度设计师的作品,也有备选计划,但还是没有提早和对方沟通。不过,我们也不好苛责,毕竟滴滴是冷静坦承了,公关们,你们尽力了。

  2、没料到“少年不可欺”的优酷

  

优酷

  事情回放:

  2014年11月29日,一篇名为《少年不可欺》的文章发布在微信公众号NIKO EDWARDS上,这个由6名大学生组成的团队,控诉优酷剽窃他们的创意和成果,用于优酷为陌陌制造的广告牌《追气球的熊孩子》。一天之内文章阅读量超越10万,引爆了整个社交网络。

  事发后,陌陌表示立刻中止该视频推行。优酷则先是回应,该创意在国外早已有之,几个小时后再次表示经多方联络NIKO均未回应。12月1日,优酷官方正式抱歉,并表示撤下该视频,愿意承当一切义务。

  黑马点评:

  优酷一开端的拖延与推诿,的确不是明智之举。无论“少年”们举措能否合理合法,优酷要做的,是要将本人做了什么论述分明。而且,姿势不够诚恳,很容易给人留下“店大欺客”的感受,这也是一开端言论全面倒向NIKO的缘由。

  该场景应对关键点支招:广阔用户这时要的是诚意,不是诈骗。无论指控能否正确,请放证据,不要狡辩。

  危机公关场景二:用户利益遭到损伤

  3、在硅谷闯了祸的伴米

  

伴米

  事情回放:

  9月1日,硅谷某著名华人论坛爆料称,Facebook的一名华人员工经过境外旅游效劳平台“伴米”提供的一项效劳,带游览者来公司旅游、吃饭,被发现后当场辞退。随即,Facebook开端对员工停止调查,将被发现提供过伴米效劳的员工辞退、停职。随即,包括苹果、Uber、Airbnb等硅谷企业纷繁开端了针对华人员工的调查。

  事情曝出的次日,伴米开创人刘畅做出了回应,内容包括供认Facebook的做法是正确的,并承诺伴米会“尽我们一切所能帮他们处理工作问题”。但怎样处理并没有详细提出,还表示“大不了我们回国开展,回到那个Facebook暂时还去不了的中央”,“给小扎带个话呗?”

  该行动被转发后,网上一片谈论纷繁。第二天,伴米网官方平台上发布公开信致歉。但就在这之后不久,刘畅在朋友圈里发布一条信息表示“这几天的UV、PV和注册用户都到历史新高!”言论再次迸发。9月8日,伴米官方微信再次发布《给伴米们的致歉信》,表示曾经下架公司游项目,对业务停止整改,对CEO的不当行动表示歉意,并对局部关注比拟高的问题,例如伴米收费、遭到离任处分的硅谷公司员工数量、如何协助他们等作出回复。

  黑马点评:

  相关于刘畅之前的职业阅历而言,这次的应对真实令人大跌眼镜。要公司官方为开创人行动救场,的确是公关的失误。而最关键的还是,对群众关注的焦点问题,即遭受处分的用户境况,直到最后才予以回应。当然,在短期内这个问题得不到答案,但是,作为公司,一定要表现出积极联络和补偿用户、共同面对的态度。

  4、“六六维权”中看人下菜碟的京东

  

京东

  事情回放:

  7月11日,作家六六发了一条微博,称本人在京东上购置的天天果园水果是烂的,请求退款却被回绝。作为一名具有1000多万粉丝的女作家,这条微博一面世,立即引来大量关注。一个小时后,天天果园即联络六六提出全额退款。六六回绝后,京东和天天果园又相继联络商榷退款,天天果园还约请六六为其质量监视员。7月13日,六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章,回绝和解。7月14日,天天果园在微博上公开抱歉,京东停止转发并表示要增强本身效劳。

  合理言论趋缓时,王思聪却在7月18日转发六六微博,表示本人也具有同样阅历。7月19日,京东官方微博向王思聪抱歉。但是,事情反而引来了更多的质疑:为什么王思聪就能得到公开抱歉?“看人下菜碟”的帽子,就这样戴在了京东的头上。

  黑马点评:

  关于京东的错误,网友的评论曾经一针见血:前倨后恭、看人下菜碟。京东和天天果园的主要错误在于,没有把本人和普通用户放到一个立场上,而是看到对方是微博大V就“怂”了。要是坚持本人的退货原则,说不定网友们还会敬他们是条汉子。否则,就应该供认本人在效劳流程中的错误,京东和天天果园分别诚恳地承当起一个电商平台和一个供给商的职责,而不是联手去“收购”六六。须知,事情一旦捅到了公众面前,当事双方曾经都不能用“私了”的方式来息事宁人了。

  应对关键点支招:面对这种状况,最中心的问题就是用户。把本人摆在用户立场上,去解释问题,承当义务,补偿损失。快速反响是必要的,但不要由于快而失了分寸。

  危机公关场景三:竞争对手发难

  5、“史上最伤感”的锤子科技发布会

  

锤子

  事情回放:

  8月25日,锤子科技在上海举行发布会,推出千元智能机“坚果”,但原定19:30开端的发布会,足足晚了40分钟才收场。发布会开端后,眼尖的观众发现,幻灯片也呈现了许多低级错误。同时,锤子官网和公众号也一同瘫痪,锤子科技云平台研发总监池建强微博表示官网“遭遇了数十G流量的DDoS”,直至晚上22点半,其在线购置效劳才恢复。会后,幻灯片作者许岑在微博称,有300张PPT是他现场制造的。

  8月26日清晨,Native tech开创人NativeJM表示,发布会的延误是由于效劳器和材料遭到了攻击。锤子被黑了?谁干的?PPT没有备份?大家还没能消化完一切的信息,罗永浩微博又亲身廓清:“电商网站被DDos攻击是事实,其他的都是扯淡。”风中混乱的网友去许岑微博求证,对方却不肯对此发声了。直至今日,整件事的来龙去脉还尚不分明,只留下种种猜想。

  黑马点评:

  面对种种情况,老罗依然镇静上场,关于并不镇静的幻灯片,老罗还自黑了“最伤感发布会”一把,在幻灯片辅助功用很弱的状况下,完好而有条理地论述了一切的观念。能够说,在控场方面,老罗的个人才能凸显。但假如在完毕后,锤子科技艺官方解释分明当天一切的问题,就能有效控制住一切的猜想和谣言,而不至于在供认官网受攻击之后,依然被质疑了。

  6、被传统媒体“围攻”的今日头条

  

今日头条张一鸣

  事情回放:

  今日头条在2014年6月刚拿到1亿美圆的C轮融资,就堕入了传统媒体的版权围歼之中。2014年6月7日,具有《广州日报》网络传播权的广州市交互式信息网络有限公司,起诉今日头条著作权侵权。两天后,《新京报》发表针对今日头条的社论,并请求其中止链接跳转其网站的内容。6月24日,搜狐对今日头条提起诉讼,索赔1100万元。越来越多的传统媒体包括中央性媒体,也参加了这场版权之争中。

  这场纷争中,今日头条在表态中一再重申,它只是依托数据发掘与机器学习来为用户自动引荐信息的工具,像搜索引擎一样,并不存在侵权问题。开创人张一鸣也供认局部做法“有争议”,并且表示,会尊重内容消费者的选择,包括思索以传统的版权购置方式与之协作。今后,今日头条会为协作媒体提供工具以供运营内容页广告,或者参与今日头条广告联盟的收益分红。张一鸣在演讲中郑重表示:“我不是一个媒体人,我只是一个码农。”7月9日,今日头条以商业诽谤为由起诉搜狐。

  2014年6月18日,广州日报和今日头条和解。9月,国度版权局发话:“今日头条”构成侵权,但已积极整改,并主动全面与媒体洽谈运用作品的版权采购事宜。版权之争尘埃落定。

  黑马点评:

  “我不是一个媒体人,我只是一个码农”。张一鸣的自我认识,以及在搜狐事情后的表态,激起了新媒体工作者、创业互联网公司、TMT行业评论人以及投资人的好感。今日头条的示弱令人同情,而这让步也为他和传统媒体和解提供了条件。固然这件事令今日头条直至今年仍未摆脱版权争议搅扰,但是今日头条挺过了这次风云,仍旧在创业路上前行。

  应对关键点总结:在对方盛气凌人的攻势前,你的公司是弱者。是示强对立,还是放低姿势、示弱让步都能够视状况而定,但是,最好由开创人发声,亲身把事情向群众解释分明。

  危机公关场景四:宕机事故

  7、光纤被挖断事故中的支付宝

  

支付宝宕机

  事情回放:

  5月27日晚上18点左右,杭州、上海、武汉等地的用户纷繁反映支付宝PC端和挪动端均无法运用支付转账功用,余额宝也不能显现余额。事情发作半个小时后,支付宝在微博上回应称,事故是杭州市萧山区某地光纤被挖断形成,运营商正在抢修,支付宝工程师正紧急将用户恳求切换至其他机房,资金平安不会遭到影响等。

  随后的时间内,支付宝在微博上通报抢修进程。并在晚上7:30,再发官微表示,系统恢复正常效劳。整个系统瘫痪时间2.5小时。事故完毕后,支付宝发布官方声明,再次解释整个事情原因,对用户表示歉意,并对用户关怀的问题逐个停止解答,并表示会推进技术的晋级改造。

  黑马点评:

  阿里不愧是公关大手,整个事情,支付宝处置得冷静、有序。事发后半个小时即做出回应,140个字的限制下,在微博中对事故缘由、修复措施、用户资金等关键问题一个也衰败下,事故中持续回复,坚持用户自信心。事情处理后再次经过官方停止细致解释,使得危机疾速平复,遏制谣言产生。

  8、“瘫痪门”中被玩坏了的携程

  

携程

  事情回放:

  无独有偶,支付宝宕机的第二天,国内最大的在线旅游网站之一携程就堕入了“瘫痪门”。5月28日中午11时左右,携程官网、APP同时解体。将近两个小时后,携程才发表声明,简单表示效劳器遭到不明攻击,正在紧急恢复。随即,这份声明被携程删除。

  接着,听说是携程内部泄露的行动称,是效劳器某根目录被删除了,备份都被干掉了。同时,网上也传出携程数据库被物理删除的说法。这之后,携程网站才提示用户能够改访问艺龙,但很快,承载不了过大流量的艺龙网也挂了。

  直到晚上23:29,携程才恢复正常。携程官微发布声明称,数据没有丧失。第二天早上,携程发布官方解释,称是由于员工错误操作,删除了消费效劳器上的执行代码招致。

  黑马点评:

  看来,携程没有从去年的“泄密门”中汲取经验,至少,在危机公关方面是这样。携程的第一份声明,且不说它是在事故发作2个小时后才发布的,只说内容,它语焉不详,完整没有说清抢修措施、用户权益如何保证、攻击缘由等。携程大约也是觉得到了这份声明的不专业,随行将之删除,但它没有发布新的声明,形成了简直事情全程携程官方没有任何表态。加上那些“内部信息”,惹起了众多猜想,就在这一个下午的时间,携程就被段子手玩坏了。最糟的是,狂欢的不只是网友,其中也包括阿里去啊、途牛、同程、去哪儿等其他在线旅游品牌和竞争对手的神补刀。在危机处理后,携程的声明,也同样缺乏事情义务归属和解释。

  应对关键点总结:不多说了,支付宝的反响能够说是经典教程。

  危机公关场景五:第三方监测机构等的质疑

  9、决战优酷之巅的王罗PK

  

优酷

  事情回放:

  2014年8月,独立评测机构ZEALER发布锤子手机 T1的评测视频,称其远没有到达“东半球最好的手机”的评价。8月12日,罗永浩发微博称,做什么事情都是光明正大的,并约战ZEALER开创人王自若,称假如问心有愧,就去优酷现场直播当面对质。王自若随后应约。8月27日,这场“决战优酷之巅”正式开端,优酷视频全程同步直播,三个小时中,罗永浩和王自若就锤子手机 T1的屏幕、散热设计、静电问题等停止了争辩。事情以老罗大获全胜告终,9月1日,王自若发布《致歉&声明》,对“T1测评视频当中的技术错误和言语表达错误”致歉。罗永浩对此的反响是“病入膏肓”。

  黑马点评:

  创始互联网业初次“约架”的老罗霸气侧漏。但要做到这点,首先,你要有产品底气;其次,你要有口才;第三,你得是老罗才行。

  10、与工商总局大战三百回合的淘宝

  

马云

  事情回放:

  今年年初这场可谓贺岁大片的对战,始于1月23日,国度工商总局发布2014年下半年网络买卖商品定向监测结果,其中点名淘宝网:在购物网站的检测结果中,淘宝网正品率最低,仅为37.25%。1月27日,淘宝官方微博上发了一篇名为《一个80后淘宝运营商小二心声》的公开信,对工商总局这份报告的调查方式和结果提出了质疑,直接喊话国度工商总局网络监管司司长刘红亮:“您违规了,别吹黑哨!”

  27号晚上,工商总局发布了三点官方回应。1月28日上午,工商总局官网发布了一篇文章《关于对阿里巴巴集团停止行政指导工作状况的白皮书》,其中指出,阿里系网络买卖平台长期存在大量违法运营问题。28日下午,淘宝发声明向国度工商总局正式投诉刘红亮在监管过程中程序失当、心情执法。

  两个小时后,淘宝官微发表文章,在文中,马云说,假货是一切商业形式开展的硬伤,假货不是淘宝形成的,但淘宝必定要背负这种冤枉、这种义务,淘宝只能认下它、处理它。

  1月30日,工商总局发布音讯称,张茅局长在工商总局会晤马云,马云称阿里巴巴将配合政府打假,增强日常线上巡查和抽检。国度工商总局发言人强调,此前发布的白皮书,是行政指导座谈会会议记载,不具有法律效能。至此,这场稀有的政企过招正式完毕,双方握手言和。

  黑马点评:

  政企过招,比起老罗,阿里的霸气更要溢出屏幕。但阿里的姿势,则表现得十分巧妙。淘宝推出的形象代表,一是淘宝小二,二是“受害”民企,全是普通网友易于带入的角色,立即赚取了宏大的同情分。同时,胜利将淘宝“假货”风云转化为“打假”,进步到支持创新、支持民营经济的高度。这不由令人想起2014年“取消余额宝”风云,当时的阿里,也是一篇《记一个难忘的周末》改变言论。应用网络言论这一手,阿里玩得很是纯熟。

  应对关键点支招:开创人要本人的企业和产品有着的苏醒认识,找准立场,停止还击。

  公关,不只是大公司的事情,关于创业公司来说,也是不能无视的。但我们所说的一切危机公关,都是树立在两个根底之上:一是产品在可行性和合法性上要过关,另外,则是公司要树立本人的诚信基因。危机公关,不是外表工程,也不是文过饰非的手腕,那些被质疑产品造假、融资造假、阅历造假的创业公司,面对疑问只要一个方法,那就是打铁须得本身硬,拿出证据,让事实说话。


首页                    关于我们                   成功案例              新闻中心                  
优享信
客服热线 027-87806966
在线客服
 
 
——————
热线电话
027-87806966
website qrcode