公司品牌该如何应对危机公关?

2018-01-31 14:06来源:优享信作者:危机公关公司网址:http://www.whuxx.com


优享信告诉你品牌正确应对危机公关的方式:


01

当社交媒体在当下迎来本人的黄金时期,这个时期却逐步沦为一个留意力稀缺的时期。关于品牌而言,正向传播所取得的留意力,远远不如一次负面新闻可以挑唆着用户敏感的神经。

细数2017发作过的那些典型公关案例:携程捆绑销售、海底捞卫生问题、网易严选VS毛巾哥、乐视负面缠身不时、BOSS直聘陷销传销风云、黄小厨未经受权运用乙方设计计划、美团推出清真配送箱、360智能摄像机遭遇黑公关下线直播功用、趣店上市遭遇媒体质疑招致股价暴跌……

魔幻的2017,充沛暴露了这个社交媒体为王时期的鲜明特性。各大品牌可以留给公众的正向信息,印象深入者真实是屈指可数。而当携带宏大流量留意力的突发危机降临之时,关于企业而言,常常面临着大厦将倾的风险。

成也社交媒体,败也社交媒体。当社交媒体的中心化和无序化成为主导时,既能培养一夜爆红的奇观,也能在旦夕之间毁掉一个品牌。但是,相较于低概率发作的爆红奇观,无处不在的负面信息则能够被快速放大,不时加剧破窗效应,从而招致言论场失控。

言论场失控所带来的直接影响,便是原有的公关应对手腕纷繁失效。无论是一本官方的声明回应,发布正面新闻冲抵负面音讯。或是消解留意力通道的删帖行为,这些努力都曾经显得捉襟见肘。以致于“不作任何回应”的懒散公关行为,都可以成为公关危机应对的最有效手腕,不得不说是对公关自身最大的嘲讽。

02

有业内人士预测,随着新技术的全面商业化,2018年社交话语将继续应战新闻专业主义,言论环境去中心化态势将持续。

正是基于社交媒体对传统媒体呈现降维打击的趋向判别,不少公关从业者仍然坚持悲观的心态,以为社媒时期的公关相对愈加容易,与自媒体点对点的沟通省去了中间环节,有助于进步沟通效率。

但是,事实却恰恰相反。由于自媒体数量的范围极为庞大,点对点的沟通工作逐步变为了分散无序的沟通工作。相较于传统媒体、互联网媒体这两个主传播播渠道,在社媒与自媒体时期付出的时间与精神显然更多。社交媒体的生态呈现出一种无需复杂的状态,这也请求从业者以愈加多样化的公关手腕方能完成“无影灯效应”。

那么,要想更采取有效的公关方式,或许就大有必要充沛理解过去社交媒体所表现出来的的复杂性表征。

1、虚假新闻日积月累,传播影响力增大

社交平台正为虚假新闻滋生提供土壤,更为严重的是,传播速度和传播范围也在日增。时间回溯到2017年7月6日,合理乐视深陷债务危机焦头烂额之时,一个美容养生类的公众号爆出猛料称“日本软银集团董事长孙正义在洛杉矶宣布,软银公司将投资200亿美圆协助乐视,并通知媒体,刚刚和乐视贾跃亭先生经过电话。” 在短时间内该篇文章阅读量疾速打破10万加,并在网络上大肆传播。



仅仅两个星期之后,苏宁旗下PPTV或将收买乐视电视业务的音讯,再一次吸收了不少人的眼球;8月22日,百度收买今日头条的风闻闹得沸沸扬扬,今日头条则回应“是假新闻”。

无独有偶,社交媒体最为兴旺的美国也正遭遇相似状况。依据路透新闻研讨院的数据,美国大选期间脸书平台上的虚假新闻数量日积月累,最著名的20条假新闻的影响力,在大选前夕超越了主流媒体的新闻。虚假新闻不只仅是混杂视听,同样对理想世界产生了重要影响。比方关于以太坊(Ethereum)开创人Vitalik Buterin遭遇车祸逝世的假新闻,为以太坊的市值带来了40亿的损失。

2、社交媒体文化的抵触和暴力正在加剧

就拿最近的李小璐事情来说,明星出轨或者离婚绯闻,总是可以随便引爆网络。网友们在竭力充任着柯南的角色,从不放过任何的千丝万缕,以此来证明李小璐出轨的实锤。从关注明星八卦到演化为一场关于道德的言论审讯,这样的例子在2017年真实是屡见不鲜。

我们留意到,网友的态度简直是泾渭清楚,当事人之一贾乃亮得到网友力挺,而李小璐与pg one则成为了马蓉和宋喆式的背面教材。

但是最大的问题在于,当言论无法触及真相之前,曾经构成了“心情总先行,真相靠脑补“的怪相,言论环境堕入心情化怪圈,循环往复。理性的发声被这股宏大心情潮所吞没,人们总是以为本人正在无限接近真相。 事实上,一方面是"乌合之众"群体愤恨不安的心情;另一方面,是"缄默的螺旋"效应让理性者不再发声。

假如说全民审讯让言论场变得心情化,容易失去理性的判别,那么新闻社媒化则成为了网络暴力的幕后推手。没有了“把关人”机制的自媒体,也包括局部缺乏义务的记者在短少状况下随意对案件定性并引导言论停止人身攻击,这种行为不只是对主流媒体影响力的消解,更是成为网络暴力的源头之一。

3、信息竞争让人接近真相的同时,也远离真相

社交媒体的高度开展稀释了网民留意力,其实质是信息之间的竞争。人人皆是受众,人人同样也是传播者。不时丰厚的网络工具,为越来越多的人提供相应的办法和工具,产生海量信息争抢人们的留意力。

信息之间的竞争加剧必然招致对真相的探寻更复杂。某种水平来讲,信息竞争是一把双刃剑,高度流通的信息,可以让人间隔真相越来越近。向左可能是真相,向右可能就是谬论。信息活动的方向有时以至是背道而驰,让局部人群远离真相,让真相变得虚无缥缈。

数字信息的愈发壮大,还招致了传统媒体的愈加失声。最为明显的案例是,传统媒体曾经开端跟着社交媒体的脚步走了。在绝大多数的言论事情中,社交媒体的“稳、准,狠”也是传统媒体所不可比较的。

03

面对如此复杂的社交媒体生态,企业如何应对公关危机?



1、最佳的方式是预防

现金贷范畴不断饱受争议,趣店上市后负面和争议不时,其公关表现更是成为典型的背面教材。与之构成鲜明比照的是,被外界视为对标公司的L信公司紧随其后上市,在言论场中并未构成负面言论场平稳渡过。

内部人士通知笔者,事实上公司在上市前三四个月,就曾经开端提早做公关预案。为了防止媒体以为公司与趣店的业务形式相同,公关团队与媒体不断坚持深化沟通,针对媒体可能存在的误解,停止有针对性的讲述。

总结起来,L信公关团队的最重要工作就是将触发危机言论的可能性尽早扫除,在前提耗时几个月的准备时间并不为过。笔者之前在文章中写过,真正出色的公关,不是如虎添翼,也不是灭火才能,而是提早将危机的可能性扼杀在萌芽之中。

2、转变管理层公关思想形式

大多数的互联网企业固然深谙品牌传播之道,但是,当企业负面信息呈现时,企业高管通常都会请求公关团队删除负面信息。这种思想形式,置信存在于很多企业的管理层之中,本人的企业容不得他人说三道四。

行政命令下达之后,公关团队只能硬着头皮和媒体/自媒体沟通,为了完成任务,有时以至采取强硬措施请求删搞, 必然激化企业和媒体/自媒体之间的矛盾,结果常常是适得其反。

所以,关于一些公关团队而言,应该学会给管理层“洗脑”,转变原有的思想形式。并非一切的负面新闻都要删除,也不是一切的负面新闻都能删除,如何与媒体/自媒体打交道,如何从公司层面提出实在可行的处理方法,才是管理层应该具备的公关思想。

3、成为一名合格的产品经理

笔者经常强调这样一句话,公关从业者应该是一名合格的产品经理。这句话,不是说公关要成为产品经理,而是对企业产品的深化理解水平。很多时分,产品引发用户投诉构成负面危机,很多公关在做回应时,假如对本人企业的产品不熟习,不但不能处理媒体的疑虑,以至在做公关回应时引发新的问题。

公关要具备产品经理思想,同样,一个企业也应该在产品层面具备公关思想。Uber滴滴推出一键打飞的,支付宝集福抢红包,冲顶芝士智力问答等等,都在社交媒体上构成了强大的自传播。假如产品在改良功用或者推出新功用之时,没有公关思想,而是一味着靠市场团队强推,效果很可能会大打折扣。

4、坚持开放心态与慎重言行

公关在企业里有不同其他部门的特殊作用,是衔接企业内部和媒体的桥梁,也是衔接企业高管与媒体人的渠道。原本应该充沛发挥这种中间沟通的作用,但是企业常常将公关作为品牌形象的“维护伞”,习气于将企业官方的信息单一保送给媒体,对媒体的深度理解有时会产生排挤疑心的态度。

实践上,与其采取“维护伞”的被动沟通方式,不如坚持一个开放的心态,让企业的管理层、产品、运营、客户等团队,与媒体构成有效的沟通和互动。媒体经过这种方式,可以深化理解本人所需求的信息,加深彼此的理解和好感。当危机降临时,这种彼此的理解和好感有助于化解危机。

当然,非公关团队和媒体沟通时,也需求坚持一个慎重的态度,沟经过程中,有哪些话是个人之言,有那些话是可以代表企业,这个度其实并不好把握,这也需求公关团队在前期做好功课准备,防止呈现节外生枝的状况。


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